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Commercial: Vanessa.ELBAZ
Technique : Nicolas.BENAROCH
La politique de notre entreprise en matière de technologie vient de l'histoire des développements de notre premier produit SafeFax. En effet, ces développements ont commencé deux ans avant la création de l'entreprise. Les choix qui ont été fait lors des premiers temps font ce que nous sommes aujourd'hui.
Notre entreprise a décidé d'avoir une grande maîtrise de sa technologie. En effet, il est très difficile de trouver un prestataire de service de qualité (même avec un budget important).
Le but des hot-lines est d'aider les clients à installer les produits de façon à ce que ceux-ci ne les retourne pas. Si vous êtes technicien informatique, vous savez déja installer un produit et lire une documentation le cas échéant, vous êtes capable de télécharger une mise à jour et d'upgrader n'importe quel composant logiciel de votre ordinateur, et vous êtes capable de trouver les causes de pannes matériels. Les hot-lines ne sont pas faites pour vous.
Les hot-lines ne répondent jamais aux questions posées sur de vrais problèmes (elles se limitent la pluspart du temps aux problèmes d'installation). Attention, cette attitude est normale! Lorsque vous êtes ingénieur et que vous avez un problème, la hot-line devrait pour vous répondre avoir un ingénieur ayant déja étudié le problème que vous soulevez parmis les employés et que celui-ci est documenté le problème et la solution, ou réponde directement. Les coûts imposés par une telle qualité de hot-line ne peuvent pas être supporté (ou ne veulent pas) par la pluspart des entreprises.
En tout cas, les hot-lines ne répondant pas à nos attentes, elles n'entrent pas en ligne de compte lors du choix d'un prestataire ou d'un fournisseur.
Les temps de rétablissement garantis n'existe pas (on vous garantis les efforts, et la seule compensation que vous pourrez obtenir est la gratuité du service qui n'a pas été rendu). De plus, c'est le plus souvent à vous de faire la preuve des erreurs des fournisseurs.
Nous parlons par expérience, tous les opérateurs que nous avons eu ont planté à un moment ou un autre avec un temps de rétablissement ayant dépassé la journée. Un temps de rétablissement en moins de 4 heures ne peut être garantis, car toutes les entreprises ont eux-même des fournisseurs qui ne garantissent pas ce temps de rétablissement. Trop de facteurs entre dans la durée de résolvation d'un problème.
Donc, les fournisseurs et opérateurs ne fournissent pas de garantie de rétablissement en moins de 4 heures (ou c'est une moyenne dans laquelle vous ne rentrez pas). Il peuvent par contre mettre les moyens nécessaires en oeuvre pour le faire (même si la notion de nécessaire est très subjectif). En fait, certains contrats stipule des rétablissements en moins de 4 heures avec malus en cas de dépassement, mais reste à prouver que le problème était sous leur responsabilité, et le malus en cas de dépassement est généralement la gratuité du service ce qui ne compense pas du tout le manque à gagné ou l'impact sur l'image de l'entreprise au près de clients finaux.
Lorsque vous n'avez jamais travaillé avec un fournisseur, vous ne pouvez connaître sa qualité de service que par ouîe dire. La hot-line et le temps de rétablissement garantis ne rentrerons pas en ligne de compte dans notre choix. Il reste donc comme facteur de choix principaux la qualité de la prestation et le prix.
En fait, il faut avoir plusieurs fournisseurs pour la même prestation et organiser son réseau de façon redondante afin de garantir un service minimum. Si l'on s'aperçoit que l'un des fournisseurs ne founit pas la qualité de service suffisante (de notre point de vue), il faut tout simplement ne plus travailler avec lui.
On ne connaît bien que ce que l'on apprivoise.
Nous effectuons beaucoup de développements en interne, car nous pensons que la viabilité de notre entreprise ne doit pas être confié à une autre. Nous avons donc écris tous nos logiciels et mis en place notre réseau. Nos ingénieurs ont donc la maîtrise de l'ensemble de notre réseau et sont capables de répondre à tous les problèmes liés à ces développements.
Nous sommes de grands utilisateurs des logiciels Open source qui nous semblent la réponse idéale à la périnité des produits que nous utilisons. Cependant, sous windows (pour la partie cliente) nous utilisons les produits Microsoft qui sont adapté à ce système. Tous nos serveurs sont sous Linux depuis les premiers développements (en 1996), et nous n'avons jamais été déçus par la qualité de ce système (en tant que serveur).
Les seuls développements externe concerne la charte graphique de l'entreprise.
Le choix des serveurs utilisés dans notre réseau réponds aux mêmes besoins de qualité que pour le choix d'un opérateur. Les plus vieux serveurs sont des serveurs HP qui n'ont jamais eu de plantage matériel depuis 1999. Nous étions donc très fidèle à HP jusqu'a ce que celui-ci décide de racheter COMPAQ et d'arrêter les serveurs (pour ne vendre que des serveurs COMPAQ). Aujourd'hui, nous avons été obligé de nous intérresser au hardware de façon plus pointu (les serveurs COMPAQ n'ayant pas les fonctionnalitées que nous exigeons), et commençons à utilisé des solutions sur mesure.